Service of verdienmodel?

“Goedemiddag, heeft u nog flessen ingeleverd? Spaart u zegels? Achtenzeventig vijftig alstublieft. Wilt u het bonnetje mee? Tot ziens. Goedemiddag, heeft u nog flessen ingeleverd? Spaart u zegels? Drieënzestig vierentachtig alstublieft. Wilt u het bonnetje mee? Tot ziens. Goedemiddag, heeft u nog flessen ingeleverd? Spaart u zegels? Zesenzeventig vijfentwintig alstublieft. Wilt u het bonnetje mee? Tot ziens. Goedem …..”


Het is toch eigenlijk te triest voor woorden en we zijn het allemaal normaal gaan vinden. Er is geen enkele supermarkt die nog aandacht schenkt aan de klant, nadat het geld is geïncasseerd. Waar is de service gebleven? Service in de ogen van supermarktmanagers gaat over de mogelijkheid van het nemen van een kopje koffie in de winkel, een speciale verlichting zodat het vlees in de schappen iets mooier van kleur lijkt, het neerzetten van een geldautomaat voor optimaal betaalgemak en de mogelijkheid tot het kopen van vers gebakken broodjes.

Onlangs hoorde ik een supermarktmanager op de radio zeggen dat winkelen in zijn supermarkt een echte beleving is. Hij koopt namelijk zelf op de veiling de bloemen in, die hij vervolgens vers in zijn supermarkt verhandeld. Een betere service kon hij zich niet bedenken. “Mensen houden van bloemen en daarom …..“

 

Ik heb de auto aan de kant gezet, stapte uit en moest het even op me in laten werken. Ondertussen moest ik heel veel moeite doen om mijn broek niet op de enkels te laten zakken en dat had niets met het soort parkeerplaats te maken.


‘Alles doen om de klant te verleiden er er op die manier voor zorgen dat hij meer uitgeeft dan hij eerst van plan was.’  In de supermarktwereld is dit de definitie van service.


Alle genoemde servicepunten hebben niets met service te maken. Het zijn enkel en alleen extra verdienmodellen. Een klant die zich op zijn gemak voelt, bloemen ruikt, nog even geld kan pinnen en onderweg in de winkel nog een kopje koffie drinkt geeft meer geld uit. Je hoeft geen wetenschapper te zijn om dat vast te stellen en daar spelen de marketeers/verkopers graag op in.


Natuurlijk heb ik de oplossing, maar je moet het als supermarkt wel willen omarmen, maar als je wilt kan het volgende echt. Service verleen je nadat het geld is uitgegeven. Alle activiteiten die je ontplooit voordat het geld is uitgegeven, heet marketing. Supermarkten zijn marketingmachines en verkopen zichzelf als serviceverleners. Een grotere misvatting kan er niet zijn. Om op een goede manier met je klanten om te gaan dien je aandacht te besteden aan je klant vanaf het moment dat hij de kassa nadert totdat hij in de auto stapt en weg rijdt. Tenminste, zo zou ik het graag zien en ik weet zeker dat het op de lange termijn voor iedereen goed voelt. Dus ook voor de mensen die de resultaten cijfermatig in de gaten houden binnen de ketens.

Mijn advies is dan ook om kassamedewerkers te vervangen door speciaal hiervoor opgeleide serviceverleners. De rol van een serviceverlener is het ontvangen van de klant bij de kassa, het helpen met het op de band leggen van de boodschappen en ondertussen een gesprek starten over alles wat maar besproken kan worden. Vervolgens worden de boodschappen door dezelfde serviceverlener afgerekend. Vanaf nu begint ook pas het echte service-traject. De serviceverlener helpt zonder te vragen om de boodschappen netjes in de tassen te doen en houdt daarbij rekening met de zwaarte en kwetsbaarheid van de producten. Zodra de boodschappen zijn ingepakt neemt de serviceverlener het helemaal over en zorgt er voor dat de boodschappen naar de auto worden gebracht. Ondertussen is de tweede of derde serviceverlener op dezelfde kassa bezig met het helpen van zijn eerstvolgende klant. Een roulerend systeem met meerdere medewerkers werkend op dezelfde kassa, allemaal met volle aandacht voor en oprechte interesse in de klant. Natuurlijk kost het meer om goed opgeleide mensen op deze manier in te zetten, maar als we willen kan het en betaald de verleende service zich op lange termijn meer dan terug. 

 

Service heeft niets, maar dan ook niets met geld te maken. Weg met de zelfscan en de onpersoonlijkheid die verkocht wordt als service. Maak het de klant makkelijk en help zoals alleen jij dat kan. Ik weet ook wel dat er onlangs getest is met deze vorm van serviceverlening, maar die zijn allemaal gestrand in schoonheid. Omdat de korte termijn boekhouder de manager wees op de personeelskosten. Hij vergat even dat zijn klanten met een beter gevoel de winkel verlieten en bij een volgend bezoek de serviceverlener net iets meer werk had om de extra boodschappen van dezelfde klant op de band te leggen.

“Goedemiddag mevrouw Mulder, hoe gaat het vandaag? Weertje hè. Gelukkig staan we hier droog. Ik zal u even helpen. Heeft u nog flessen ingeleverd? Alstublieft, ik geef u zegels van onze actie. Als ze zelf niet gebruikt kent u vast wel iemand die u er blij mee kunt maken, toch? Honderdvijf euro vijfenzeventig alstublieft. Dank u wel. Ik doe het bonnetje in uw tas hoor. Och, het regent nog steeds. Mag ik uw sleutels, dan zet ik de boodschappen even voor u in de kofferbak. Blijft u gerust even staan, dan rij ik uw wel even auto voor. Fijne dag verder mevrouw Mulder en veel plezier vanavond."

 

Succes, maar vooral heel veel plezier!


Wil je reageren op dit artikel doe dat dan vooral op één van mijn social media kanalen.
Wil je iets persoonlijks met me delen stuur dan je bericht naar dennis@schomaker.nu



Mag niet klagen! - Dennis Schomaker -
Mag niet klagen! - Dennis Schomaker -

Dennis als Spreker

Wil je mij een keer live aan het werk zien? Wil je je bedrijf een keer wakker schudden? Zoek je een spreker voor je evenement? Wil je mij beleven? Dat kan. Klik hier en neem contact op.